中国书市第一楼

位于京城西单的北京图书大厦是越来越多的人必到之地，不仅因为它面积最大，图书最全，销量最高，而且这里的优质服务也使它声名远播。去年国家新闻出版署组织全国书店、出版社互评，它荣获“讲信誉，重服务”第一名。今年全国超级书店联盟业务交流赛，它又夺得5项比赛的4个冠军。最近又入选为第六届全国职工职业道德“十佳单位”，受到全国职工职业道德建设指导协调小组的表彰。

1998年5月18日，建成开业的北京图书大厦气势恢弘、环境优雅，但并没有立即得到社会各界的广泛认可，相反，却受到了“一流设施，三流服务”的尖锐批评。大厦通过敬业教育，技能培训，变“三”为“一”。人事教育部经理马跃飞说：5个月后，培训收到明显成效。营业员手持顾客开出的书单，从分管的15个书架上配30种图书，最快的速度达到47秒。百分之六、七十的营业员，对600种以上主管图书的货位、数量、书名、简介、定价、作者和出版社可以对答如流。10名“知书状元”甚至可以回答上千种书的一般知识。

顾客进店后的第一印象变化更大，到处可听到这样的话语：您老年高，我代您取书付款；自动电梯出现故障，我帮您把这些书扛下楼；您工作忙，可电话购书，义务送书上门；要买的书，店里无货，可留下通讯地址，帮您到别处买；你是下岗工人，买不起书，我抄一本送您。

“仅做到这一步仍然不够。”一位顾客对大厦员工说：“顾客中不少人是高级知识分子，你们的业务知识还应当向深钻，向外延。”于是，营业员纷纷拜顾客为师，虚心请教。不少的营业员随问随记，写满了笔记本。七、八个月后，古籍、音乐考级、化工分类等小专家出现在顾客面前。书法类图书有2500种，刚从职高毕业的营业员小马对其中的草书、繁体字，过去视如猛虎，现在不再害怕它们，就是遇到书法家，也不会张口结舌。她甚至还能指出当前小学书法教育存在的问题。

经营图书是一种商业行为。然而，常挂在图书大厦员工嘴边的并不是在商言商，而是政治、文化两大话题。

业务总经理张华燕说：图书大厦的宗旨是全面展示中国出版业的风貌。为此，对全国500家出版社两年内出的20万种新书，大厦必须全部配齐，并且不允许有一本政治上不合格的书混进大厦。这就要求业务员每天认真检查进的书是否符合当前政治、经济形势要求。在年初召开的非主渠道图书订货会上，业务员发现有些不合格的书，任对方磨破嘴皮，一本也未进。

为使中央的部署、重大政治事件及社会热点，在图书大厦得到最及时的反映和正确的体现，并为首都创造浓郁的文化氛围，图书大厦一年要投入占毛利20％的资金。

一对美籍华人夫妇曾感慨地对营业员董颖说：你们与国外最大的亚马逊网络书店的不同之处在于服务的优质。员工普遍认为，其所以出现这种差别，根本原因是员工的企业主人翁意识和参加企业民主管理。

总经理助理张滨红说：民主管理体现在两个方面，一是有一个员工可以面对面向领导干部提意见和建议的民主座谈会制度，二是有一个可以对全体员工执行规章制度和履行职责进行监督检查的群众性组织——责权考核委员会。隶属于这个委员会的4个监督检查小组，每天从7点半上班开始巡查。总经理未佩戴胸卡，一名副总经理未系领带，另一名副总经理周六值班未到，监督检查员无一例外都将记录在案，并按制度进行处罚。一名10岁的小女孩发现导购牌英语字母差错，被媒体曝光，属于4级违章，领导干部负有主要责任。总经理罚450元，负责宣传的总经理助理罚430元，宣传部门经理罚400元。